ホテルや旅館、民泊。近隣の施設やイベント、インバウンドの需要など、さまざまな外部環境に左右されやすい業界でもあることから、安定して来訪してくれるリピーターの獲得に注力しているところも多いのではないでしょうか。
とはいえ、来訪頻度や動機が少し他の業界と異なることもあり、なかなか取り入れられる施策が見つからない・・・という方もいるかと思います。
そこで今回は、業界内で実際に取り入れられている施策をピックアップ。「そのまま使える」リピーター獲得のための情報をお届けします。
事例① 自動チェックインサービス
こちらは、ビジネスホテルや民泊など、「利便性」をより求められる施設にオススメの事例です。ある有名ホテルチェーンが実施した施策に、自動チェックインサービスがあります。
ビジネスや観光、長距離の移動後にチェックインする利用客は、一刻も早く部屋で休みたいもの。そんなニーズに応え、事前決裁はもちろん、エントランスでQRコードをかざすことでそのままチェックインできるサービスを導入し、好評を得ています。
この施策は、従業員の対応頻度も減ることで負担も少なくなり、ES（従業員満足度）の向上も合わせて期待することができます。
事例② 24時間サービスを提供できる体制
これは、ある有名リゾートホテルの事例。日本の宿泊施設では、飲食店やルームサービスの時間が決まっていることが多く、自由な時間にサービスを受けられないケースが多いもの。しかし、海外では24時間サービス提供を行っている施設も多いことから、不満の声が多く挙がっていたようです。
そこで、24時間オープンのカフェやパブリックスペース、また24時間オーダー可能なルームサービスを導入。高い満足度につながったと言います。
体制を根本から見直す必要があるため、少しハードルが高い施設が多いかと思いますが、インバウンドの需要を見据えたとき、重要になってくる施策かもしれません。
事例③ 空間の「緑化」
最後にご紹介するのは、あまり聞き馴染みのない施策かもしれません。空間の緑化、つまり植物で空間を彩るというもの。
植物には空気清浄効果、リラックス効果があり、実用面でも宿泊客の満足度に繋がる可能性が高いことから、すでに取り入れられている施設も多いかと思います。
ある有名ホテルでは、この植物をエントランスの壁面や浴場を覆い尽くすように取り入れ、視覚的なアプローチを強化。より宿泊客の記憶に残りやすい施設となりました。
消費者がリピートをしない理由として、大半が「その施設や店舗を忘れている」ことが挙げられるという調査結果もあります。
顧客に覚えてもらう要素として「空間設計」を強化することで、再来訪の確率が高まると言えるでしょう。
まとめ
いかがだったでしょうか？ホテルや旅館、民泊など、宿泊業におけるニーズは他業種と異なる点も多く、なかなか取り入れられる施策が見つからないもの。ぜひこの記事を参考に、施設やサービスに足りないもの・あるいは付加価値として提供できるものを見つけ出してみてください。
