サービス業では、やはり顧客満足度を重視されている企業は多いことでしょう。
商品はもちろん、接客や売り場の空間づくりなど、顧客満足度を上げるためにさまざまな取り組みをされていることかと思います。
今回はその中でも、特に重要とされる要素をピックアップ。
考えてはいるはずだけれど、意外と見落としがち・・・なポイントもあるはず。ぜひ参考にしてみてください。
期待値を超える商品やサービス
顧客満足度の向上には、やはり核となる商品・サービスの質は欠かせません。安定したブランドイメージや機能的価値を提供することはもちろん、顧客を惹きつけるにはやはり期待値を超える商品やサービスを提供する必要があります。
差別化の要素としてホスピタリティが叫ばれる昨今ですが、ヘアサロンであればカットやカラーの技術、飲食店であれば食事の美味しさ、小売店であれば品揃えの豊富さなど、本来求められるニーズは見失わないようにしましょう。
「配置」も含めた適切な接客
サービス業では当然、接客には特に気を配っている企業や店舗が多いかと思います。
身だしなみや言葉遣い、笑顔での応対などはしっかりと指導されていることでしょうが、意外と見落としがちなのが「配置」。
レジや注文の待ち時間が多く発生してしまっている、商品について尋ねたいときにスタッフがどこにもいない、など、スタッフを配置する場所や人数、時間のズレが原因で顧客が不満を感じてしまうことは少なくありません。
スタッフが効率的に動ける配置を心がけることは、このような顧客の不満の解消はもちろん、スタッフ自身にとっても気疲れが減り、従業員満足度（ES）の向上にも繋がります。
快適な空間設計
店内のレイアウトについて、デザイン性の高い空間、コンセプトに合った空間とすることはもちろん重要です。ただし、基本的にはさまざまな顧客層を想定し、誰しもが居心地の良い空間とすることも心がけましょう。
例えば、ナチュラルテイストの空間は性別・年齢問わずあらゆる層に好まれると言われています。アースカラーの色使いに統一・・・とまではいかなくとも、観葉植物を取り入れるなど比較的低コストで実現する方法もあるので、ぜひ一度見直してみてください。
また、もう１つ押さえておきたいのが導線設計。いくら雰囲気の良い空間でも、欲しい商品の売り場がなかなか見つからない、移動するスペースが狭いなど、実用性に欠けていれば元も子もありません。什器の配置など、変更のできるレイアウトはしっかり改善していきましょう。
まとめ
いかがだったでしょうか？
顧客満足度の向上は、サービス業にとって至上命題のはず。ぜひ、これからもさまざまな視点から企業や店舗の取り組みを見つめ直し、商品やサービス、接客、空間まで深く追求していってください。
