顧客満足度の向上につながる重要な指標、「顧客価値」という言葉をご存知でしょうか。
顧客にいい印象を与えるには、当然商品やサービスにおける提供価値を高めていく必要があります。
今回は、そんな顧客価値の考え方について紹介していきます。
顧客価値とは、顧客目線で認められた価値のこと
そもそも、顧客価値とはどんな意味の言葉なのでしょうか。それは、文字通りではありますが「顧客が認める価値」。
ビジネスシーンでは、商品やサービスに対する「価値」という言葉は頻繁に使われます。ただ、その価値とは自社あるいは競合の目線で導き出されたものであることも少なくありません。
顧客が支払うコスト、期待する価値を超える商品やサービスを提供していくために、その目線に立った考え方が重要になってくるのです。
その顧客価値ですが、顧客の期待を軸とした目線で、以下の4つの段階に分けられます。
① 基本価値：商品やサービスが基本的に備えているべき価値。満たしていないとクレームにつながる可能性が高いものを指す。
② 期待価値：市場において一般的になっており、顧客が当然期待する価値。満たしていないとリピートに繋がらない可能性が高いものを指す。
③ 願望価値：期待はしていないものの、あると高い評価をもたらす価値。リピーターを醸成する可能性が高い。
④ 予想外価値：期待や願望の枠を飛び越え、感動をもたらすレベルの価値。クチコミによる新規顧客の獲得にもつながる可能性が高い。
「基本価値」は必ず備えている必要があり、「期待価値」についてもコストに見合う性能やサービスとして提供していかなければならない基礎的な要素となります。
そして、顧客満足につなげるためには「願望価値」「予想外価値」をいかに提供していくかが鍵となってくるのです。
例えば飲食店や小売店など店舗型のビジネスであれば、空間の設備や世界観、ホスピタリティなどもその価値に該当します。
顧客価値の分析方法は？
では、顧客価値とはどのように分析すればよいのでしょうか。基本的な考え方は以下となります。
顧客ベネフィット−顧客コスト＝顧客価値
顧客ベネフィット、つまり商品から得られるメリットからコストを差し引いたもの。という考え方です。当然、コストから期待するメリットが得られなければ、顧客価値としてはマイナスに。
この「コストから期待するメリット」については、競合他社のサービスの強み・弱みを比較することで推察したり、あるいは市場調査により消費者の生の声を聞くことでより明確に導き出すことができます。
まとめ
顧客満足度の向上を目指すのであれば、「顧客価値」を正しく理解し、顧客の期待以上の商品やサービスを提供していく必要があるのです。
ちなみに、当メディア「ソンブラベルデ」が推奨する、植物による“空間緑化”も、顧客価値の向上につながる施策。たとえば店舗型のビジネスであれば、顧客が期待する商品やサービスに加え、癒しの空間や特別な世界観を提供することで、リピーターや新規の獲得をもたらす「願望価値」や「予想外価値」につながります。
顧客満足度の向上につなげる「顧客価値」の醸成施策として、ぜひ検討してみてください。
