商品やサービスが溢れ、消費者の価値観も多様化する昨今。どの企業でも、自社の商品・サービスにおける顧客満足度を強く意識しているのではないでしょうか。
ただ、顧客満足度は売上や利益と異なり、数値で客観的に判断することが難しいものでもあります。そこで今回は、そんな顧客満足度を測るときに活用したい指標、また設定するべきKPIについて紹介していきます。
顧客満足度を測る指標には何がある？
まず顧客満足度を測る指標には、どのようなものがあるのでしょうか？
基本的には、アンケートを用いて数値化する指標がほとんど。やはり顧客の生の声を聞くのがもっとも近道なんですね。
ここから紹介する指標も、いずれもアンケートをベースとしたものです。
NPS
NPS とは「Net Promoter Score」の略。いわゆる顧客ロイヤリティ、つまり商品やブランド・サービスへの愛着心を数値化したものです。
こちらはアンケートを用いて数値化する指標で、「この商品（サービス）をどのくらいおすすめしたいか」という質問を行い、0 ～ 10 点の 11 段階で回答してもらいます。
このうち0〜6 点の回答者を「批判者」、 7〜8 点の回答者を「中立者」、 9〜10 点の回答者を「推奨者」と分類し、
「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値がスコアとなります。
CSI
CSIは、「Customer Satisfaction Index」の略。こちらはNPSよりも複雑かつ緻密で、
・顧客期待値
・顧客不満度
・顧客忠実度
などに関連する質問を複数おこない、その平均値をとることで数値化する指標です。
世界的に使われている指標で、この調査は約30カ国、毎年約25万人に対して行われています。
JCSI
JCSIは、「Japanese Customer Satisfaction Index」の略。つまり、“日本版”のCSIです。
この指標の特徴は、顧客の「心の動き」をモデル化すること。これにより。購入・利用前の期待と、その後の満足度を比較することができるのです。
実際に数値化するのは、
・顧客満足
・期待度
・知覚品質（価格への納得感）
・推奨意向
・ロイヤルティ
の6つ。
NPSやCSI以上に、あらゆる面から分析することができる指標と言えるのではないでしょうか。
顧客満足度において設定するべきKPI
次に、設定するべきKPIにはどのようなものがあるのでしょうか？
顧客維持率・継続率
まずはやはり、顧客の維持率、あるいは継続率。リピート率とも言います。こちらは意識している企業も多いのではないでしょうか。当然、商品やサービスを継続的に利用、あるいは購入してもらえるのは、愛着や信頼があるということ。顧客満足度の向上を測る上で、最も重視したいKPIと言えるでしょう。
顧客紹介数
商品やサービスを能動的に推薦するのは、高い愛着心や信頼の表れと言えますね。
こちらは新規顧客の獲得時にアンケートを行う、あるいは紹介キャンペーンなどを活用することで、把握することができます。
クレーム発生件数
マイナスの要素として把握しておきたいのが、クレームの発生件数。当然、クレームが発生するのは、商品やサービスに対して不満があるということ。
ただ、直接的なクレームとして顕在化しているのであれば、対策も打ちやすいと言えます。なかなか好意的に受け止めるのは難しいですが、しっかりと顧客の声に耳を傾けていきましょう。
返品率・解約率
こちらも、クレーム件数と同じくマイナスの要素。返品や解約が発生するのは、商品やサービスに不満を感じている証拠です。ただしこちらは、競合の商品・サービスとの比較により生まれることも多いもの。自社の商品やサービスはもちろん、市場の動きも逐一チェックすることで防いでいきましょう。
まとめ
いかがだったでしょうか？顧客満足度が声高に叫ばれている昨今ですが、調査方法をしっかり認識し、かつ結果を活用し切れていない企業もあるのではないでしょうか？
自社で顧客満足度の向上を狙うとき、ぜひ指標やKPIをもう一度見直してみてください。
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