顧客満足度。おそらく、多くのお店や企業がその向上のために日々考え、試行錯誤していることかと思います。そのための取り組みとして、アンケートや実際の接客から顧客の声を聞き、改善していく施策は広く取り入れられています。しかし、実際にそこから顧客満足度を上げていくために、どのような施策を打つのかというのは業種やお店・企業の色、ターゲットなどによって千差万別。なかなかアイデアが出てこない、という経営者の方、担当者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、さまざまな業種の「顧客満足度アップ事例」をピックアップ。ぜひ近しい事例から、あなたのお店や企業に活用できるアイデアを探してみてください。
コールセンター／高齢者への対応研修
高齢者は、若者よりも音を聞き取りづらかったり、新しいサービスへの理解が浅いことも多く、応対する上ではより丁寧に物事を伝えていく必要があります。
あるコールセンターでは、そんな高齢者への対応が属人化しており、かなりの時間を割いてしまうスタッフが多くいました。
そこで、高齢者への対応に特化した研修を実施。マニュアル化することで対応が大幅に改善し、顧客の理解度が向上。結果的に全体の応対時間の短縮にも繋がり、待ち時間を減らすことで満足度の向上につながりました。
自動車販売／1日1,000回お辞儀する警備員
こちらは有名な話なので、ご存知の方もいるかもしれません。ある高級自動車の販売ディーラーでは、「1日に1,000回お辞儀する警備員」が話題になりました。お辞儀の相手は、外を通るそのメーカーの車。つまりは車のオーナーですね。店の顧客であるかどうかは関係なく「おもてなし」をする姿は評判を呼び、オーナーの中には店の近くをわざわざ通ったり、車内から手を振る方もいるそう。そのような姿勢が身を結んでいるのか、この店舗は全国でもトップクラスの成績を維持し続けています。
百貨店／コンシェルジュ式サービス
百貨店で近年評判を呼んでいるサービスが、「コンシェルジュ式」のサービス。これまで百貨店では、各ブランドや洋服・バッグ・アクセサリーなどそれぞれの売り場で担当が決まっており、その専門分野のみの販売を行うことが一般的でした。顧客目線で見ると当然、トータルコーディネートを揃えたいときはフロアをグルグル回るような状況となっていたのです。
しかしこのコンシェルジュ式サービスは、店内すべての商品を網羅し、ワンストップで商品提案を行ってくれるのです。「店内を回るのが面倒」という隠れた不満を読み取り実施したこの企画は人気を博し、常に予約待ちの状態。今では百貨店各社がこのサービス強化を推進しています。
まとめ
いかがだったでしょうか？紹介した例はいずれも業種に特化したものであるため、そのまま活用するのは難しいかもしれません。しかし、ターゲット別の課題に取り組む、既存顧客の愛着心を高める、ニーズを読み取る、など本質的な面を捉えるといずれもヒントになりうる事例ではないでしょうか。
ぜひこの記事も参考に、顧客満足度向上の取り組みにプラスアルファを加えてみてください。
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