【CS改善】料理だけではダメ！？飲食店の顧客満足度を上げる3つのポイント

飲食店を経営している、あるいは店舗管理を行っている方であれば、おそらく多くがリピーターの獲得を重視されていることかと思います。では、リピーターにつながる顧客満足度の向上にはどんな要素が必要なのでしょうか？

リクルートライフスタイルが2018年に行った飲食店リピート実態＆要因調査のアンケート結果によると、「リピート利用」したい飲食店の重視点として、上位に挙がったのが以下となっています。

料理・メニュー　55.9%
価格の安さ・コストパフォーマンス　42.1%
店内の清潔さ　34.2%
客層や雰囲気　32.1%
利便性　27.1%

※（各「とても重視する」～「まったく重視しない」の９段階評価）
出典元：株式会社リクルートライフスタイル　飲食店リピート実態＆要因調査
https://www.recruit-lifestyle.co.jp/uploads/2018/09/RecruitLifestyle_ggs_re20180925.pdf

この中で上位2位を占める料理や価格、また立地などの利便性、客層はもちろん重要ですが、既存の店舗でこれらを変更するのはハードルが高いはず。

そこで今回は、この中でも比較的改善のしやすい「清潔さ」「雰囲気」の観点から、ホスピタリティ、クレンリネス、内装・空間デザインの3つによる顧客満足度を上げるポイントを紹介していきます。

クレンリネス

リピートに対するアンケート調査において、3番目に重視されている「店内の清潔さ」。つまりはクレンリネスですね。料理が美味しくても、価格が安くても、汚いお店では台無しになってしまいかねません。ただ、このクレンリネス、ただ店内を綺麗に掃除すればよい・・・というわけではありません。食器や備品、従業員の身だしなみなども美しく整えておく必要があります。これらを常に綺麗な状態とするためには、マニュアルの作成が必須。だれが、いつ、どこを、どのように掃除するのか、しっかりと取り決めておきましょう。またチェックリストを使用し、徹底することが重要です。

ホスピタリティ

店舗の雰囲気を決定づける要素の一つとして、やはりホスピタリティが挙げられます。
このホスピタリティ、「サービス」との区別がつきづらい、という方も多いのではないでしょうか？
サービスとは“お客様に美味しい料理を提供するための最低限の接客”を指します。対してホスピタリティとは、ただのサービスだけでなく“様々な心遣いを加え、お客様の期待を超える価値提供をおこなう”こと。
例えば、寒い日のお客様のお帰りの際、携帯用カイロをお渡しする。2名でのご来店時、分けづらい料理を２皿に盛り付けて提供する。お薬を飲まれるお客様がいれば、常温のお水を提供する、など。そんなプラスαのおもてなしでお客様に感動を与えられれば、高い顧客満足につながるはずです。

内装・空間デザイン

お店の雰囲気と言えば、やはり内装や空間デザインは切っても切り離せません。ポイントとしては下記が挙げられます。

①席の配置や数

客席数の基準値と言われているのは、レストランでは坪あたり1.3～1.5席、カフェでは1.5～2.5席。ただしあくまで基準値なので、テーブル同士の距離が近すぎないか、スタッフがオーダーを取りやすい配置であるかなど、様々な視点で見ることがおすすめです。

②ライティングや配色

明るさを確保することで、清潔感を与えたり、料理を美味しく見せる効果のあるライティング。ただし、ただ明るければよいわけでもなく、周囲のお客様の存在を必要以上に感じてしまったり、従業員通路など見せたくないものを見られてしまうことがないよう、客層や照らす位置も踏まえ適度な明るさを心がけましょう。
また配色については、赤やオレンジは食欲を促進する効果がありますし、木の色は日本人が親しみを持ちやすいと言われています。色は人の心理と密接に関係しているので、コンセプトだけでなくターゲットも踏まえた色を使われてはいかがでしょうか。

③インテリア

インテリアは、店の雰囲気を決定づけると言っても過言ではありません。椅子やテーブル、照明は、デザインや値段はもちろん、お客様から見た使いやすさも踏まえ綿密に選びましょう。
また外国食や和食のレストランであればその国の世界観を表現する小物を置く、女性客をとりこみたいカフェやイタリアンレストランであればリラックス効果のある観葉植物を置くなど、コンセプトやターゲットを意識したインテリアを使用することで、その店舗に合った空間となるはずです。