顧客が「リピーター」になる理由とは？再来店のメカニズム

飲食店、ヘアサロン、小売店など・・・店舗を経営するにあたって、「リピーター」の獲得を重視している方は多いかと思います。
事実、マーケティング用語では「パレートの法則」「1：5の法則」と呼ばれる、リピーターの重要度を示す言葉があります。
「パレートの法則」とは、お店の売り上げの８割を２割の顧客がもたらしているというもの。「1：5の法則」とは、新規顧客の獲得には5倍のコストが必要という定説を指します。
もちろん業種や立地によっても変わってきますが、新規の獲得にはやはりチラシやWEB広告など多くの販促費をかける必要がありますので、リピーターとなる確率を上げていくことが費用対効果の高い集客につながることはお分かりいただけるかと思います。
では、このリピーター。どのようなメカニズムで、再来店につながるのでしょうか。
「リピーターになる理由・ならない理由」「再来店のきっかけ」の２面から紹介していきます。

リピーターになる理由・ならない理由

まず、消費者がリピーターになる理由・ならない理由にはどのようなものがあるのでしょうか。
リピーターになる理由でいえば、当然「他店舗とは異なる、行く価値を感じる」ことと言えるでしょう。「お店の雰囲気」や「味」、「接客」、「メニューや品揃え」、あるいは「立地」が魅力と捉えられている場合もあります。これはもちろん競合との比較になってくるので、近隣の店舗をリサーチした上で、店舗独自の強みを構築していく必要があります。

とはいえ、これはあくまで前提条件。それ以上に押さえておくべきなのは、リピーターにならない理由について、です。
あるアンケート調査によると、お店の再来店に至らなかった理由としてもっとも多く上げられたのが、「お店のことを忘れてしまっていた」というもの。実に８割がこの回答を選んだというのです。
逆に言えば、「お店のことを思い出す」あるいは「忘れない」きっかけさえ作ることができれば、リピーターにつながる可能性が上がると言えるのです。

お店のことを思い出してもらうには？

では、お店のことを思い出してもらうにはどのような仕掛けが必要なのでしょうか。
それにはやはり、DM・メルマガなどによりダイレクトにメッセージを届けることが重要です。近年はLINEやfacebookなどSNSで情報収集するユーザーが増えているので、キャンペーンやイベントを活用して接点を作るようにしましょう。

また、この再アプローチ。どのようなタイミングで仕掛けていくべきなのでしょうか。
人が物事を忘れるタイミングは、「３」の数字に関連すると言われています。
つまり、「3日後」「3週間後」「3ヶ月後」のお店を忘れてしまうタイミングを逃さずにアプローチすることで、お店のことを思い出し再来店につながる可能性がぐっと高まると言えるでしょう。

お店を「忘れない」ためには

「思い出してもらう」ための仕掛けはもちろん重要ですが、そもそも「忘れない」ようにする仕掛けがあれば、初回来店の時点から、再来店につながる可能性は高くなります。
そのためには、「感動」を生む顧客体験が必要と言えるでしょう。ホスピタリティの高い接客であったり、他店に類のない味や施術であったり、あるいは「空間」で差をつける方法もあります。たとえば、有名ホテルや百貨店でも取り入れられている手法として「緑化」があります。人は、ナチュラルな空間に対して好感を覚えやすいもの。植物を全面に出した空間とすることで、視覚的なインパクトはもちろん、植物の持つ空気清浄効果やリラックス効果も伴い、いつものサービスが「感動的な体験」まで昇華される可能性が高いのです。